《做客迪士尼》Be Our Guest

一句話總結：

《做客迪士尼》這本書透過闡述迪士尼照顧顧客的理念和系統，向你展示如何更好地關懷顧客，使其成為全球最成功的公司之一。

作者介紹：

本書由迪士尼學院撰寫，迪士尼學院是迪士尼公司內部的培訓機構，專門研究如何提供卓越的顧客服務。迪士尼公司作為全球知名的娛樂王國，在主題公園、電影、動畫等多個領域都取得了巨大的成就，其成功的關鍵就在於他們始終如一地重視顧客體驗。

重點啟發：

1.站在顧客的角度思考，用心瞭解顧客的需求。

迪士尼的成功秘訣之一就是他們的「品質服務指南」。這個指南就像一個真正的指南針，有四個要點引導員工關懷顧客：顧客學、品質標準、傳遞系統和整合。其中「顧客學」是一切的基礎，它強調要深入瞭解顧客的期望，然後確保員工都清楚這一點。迪士尼會仔細觀察顧客，發現他們來主題公園度假的主要目的，進而在所有樂園中滿足這些需求。由此可見，站在顧客的角度思考，設身處地為顧客著想，是提供優質服務的關鍵。

2.打造強大而整合的服務系統，全方位呵護顧客。

在瞭解顧客需求後，迪士尼的品質服務指南還包括三大傳遞系統：員工、環境和流程。迪士尼非常重視對員工的持續績效培訓，確保他們能提供高品質的服務；他們在每一個商店、主題公園和酒店的佈置中都貫徹迪士尼的價值觀；他們還建立了完善的流程，力求顧客體驗的每個環節都萬無一失。比如，迪士尼曾經發現顧客在玩了一整天後很難在巨大的停車場找到自己的車，於是他們優化了停車位填充的順序，只要顧客記住自己停車的時間，就能輕鬆找到愛車。由此可見，打造強大而整合的服務系統，才能全方位地呵護顧客、減少顧客的壓力。

3.多與顧客溝通，瞭解顧客的想法、感受和行為。

迪士尼非常重視調查問卷，因為它能讓你真正瞭解顧客想要什麼、需要什麼，而不是憑空猜測。透過調查，你可以掌握顧客的人口統計學資訊，如性別、年齡、收入水準等，然後據此提供合適的服務。比如，迪士尼發現有 25% 的顧客來自美國以外，其中巴西遊客喜歡成群結隊地唱歌。於是，他們安排了會說葡萄牙語的員工，留意巴西遊客的這些習慣，提供更貼心的服務。此外，調查還能讓你洞察顧客的想法和感受。迪士尼發現，遊客進入樂園時興奮不已，玩太空山等遊樂設施時亢奮無比，離開時則筋疲力盡。掌握了這些資訊，迪士尼就可以在恰當的地方提供休息的座位，在遊客進入時熱情歡迎。由此可見，多與顧客溝通、瞭解顧客，是服務好顧客的基礎。

個人評價：

雖然我本人並不太喜歡迪士尼樂園，但這本書讓我學到了很多。迪士尼在主題公園和顧客服務上的用心程度令人欽佩。我也驚訝於從他們的組織和方法中學到了如此之多，我相信任何人只要將這些原則應用到顧客服務中，都能獲得成功！

特別推薦《做客迪士尼》給誰：

– 想要幫助顧客獲得更好體驗的企業主管

– 從事顧客服務工作、希望盡己所能年輕人

– 任何好奇迪士尼如何善待顧客的人

Ed有話説：

迪士尼的顧客服務理念與 SCALE 法則中的「充分利用」不謀而合。迪士尼充分利用了「顧客學」，深入瞭解顧客需求，並圍繞顧客設計服務，讓顧客的整個體驗都感到賓至如歸。對企業而言，顧客就是上帝，唯有真正站在顧客的角度思考，才能獲得顧客的青睞，贏得市場的成功。而對個人而言，我們其實也可以運用「顧客學」的理念，多站在他人的角度著想，設身處地為他人考慮，這樣才能贏得良好的人際關係，在社交和事業上獲得成功。