《道歉的衝動》The Apology Impulse

一句話總結：

《道歉的衝動》這本書將幫助你和你的企業在與他人的關係中變得更加真誠，透過分析企業過度道歉的現象、動機、錯誤做法，以及正確的道歉方式。

作者介紹：

卡莉·庫珀（Cary Cooper） 和西恩·奧梅拉（Sean O’Meara）是兩位研究企業文化和溝通方式的專家，他們觀察到近年來企業越來越頻繁地道歉，卻反而造成「道歉」一詞的貶值，因此決定合著這本書，深入剖析其中的原因，並提出改善之道。

重點啟發：

過度道歉，將削弱歉意的意義

在社群媒體時代，企業面對客戶的任何微小抱怨，都急於道歉以控制負面輿情。然而，動輒道歉反而讓人質疑企業的誠意。就像：一個總是犯錯卻只會說抱歉的朋友，你聽到他第無數次道歉時，還會把他的歉意當真嗎？企業應該學會適可而止，把道歉保留給真正有必要的時刻。

道歉，要有具體的改正行動

真誠的道歉，不只是嘴上說說而已，更要付諸行動加以彌補。否則，再多的道歉都只是空話。就像： Facebook 執行長祖克柏，多年來為了用戶隱私問題一再道歉，卻遲遲不見改善，他的歉意也就顯得毫無說服力。相較之下，JetBlue 航空在大規模航班延誤後，執行長親自道歉，還提出了詳盡的賠償方案，這才是負責任的表現。

有時候，不道歉反而是更好的選擇

在社群媒體上，總是有一小撮憤怒的鍵盤俠，動輒對企業惡言相向。面對這種情況，保持冷靜、不做回應，往往比匆忙道歉更加明智。就像混濁的水，靜置一陣子自然就會恢復清澈。企業應該仔細分析犯錯的原因，只在真正有責任的時候道歉，而不是對每個憤怒的聲音都俯首稱臆。

個人評價：

讀完這本書，我深深反思了自己過去在企業危機公關時的處理方式。我意識到，道歉固然重要，但過度道歉只會適得其反，弄巧成拙。真誠的道歉，應該是出於內心的歉疚，而非公關的手段；應該以具體行動彌補過錯，而非止於口頭的致歉。這本書不僅為企業提供了道歉的指引，也給了我們每個人一個省思人際溝通的機會。

特別推薦《道歉的衝動》給誰：

我特別推薦這本書給所有企業的公關人員、客戶服務人員以及領導者，當企業不可避免地犯下錯誤時，如何真誠而得體地向利益相關者致歉，是每個企業都必須面對的課題。這本書提供了深刻的洞見和可行的建議，值得所有企業人士參考。

Ed的話：

這本書讓我聯想到企業在推動變革時，不可或缺的「溝通」這個環節。領導者提出變革的藍圖固然重要（Strategize），但若缺乏與利益相關者的有效溝通，再好的藍圖也難以落實。誠懇的溝通，有助於消弭疑慮、化解反對聲浪，讓變革更順利地實現（Leverage）。而誠懇溝通的第一步，正是本書所提到的真誠道歉。唯有勇於承認錯誤、為過去的失誤致歉，才能贏得利益相關者的諒解與支持，為變革掃除障礙。由此可見，道歉是一門高深的藝術，更是領導力的展現。