《想好了就豁出去》Delivering Happiness

一句話總結:

這本書深入剖析了 Zappos 如何打造獨特的企業文化和讓人難忘的客戶體驗，使其成為一家市值十億美元的企業。

作者介紹:

謝家華是一位極具創意的企業家。光是書名「快樂送達」就已經是一個完美的公司口號。它簡單、有力、令人印象深刻，並且立即讓你知道可以期待什麼：令人難以置信的絕佳客戶服務。Zappos 最初由 Nick Swinmurn 在 1999 年創立，他開始時會到鞋店拍照，並在線上銷售後以原價購買每雙鞋子（這樣的商業模式，哈？）。謝家華的公司投資了 Zappos，兩人最終成為聯合執行長。Swinmurn 在 2006 年離開公司，並帶走了他所有的股票，這最後證明是一個明智的決定──Zappos 在 2009 年以 12 億美元被亞馬遜收購。謝家華仍然是執行長，我們可以從他身上學到很多。

重點啟發：

1. 企業文化比客戶服務更重要

謝家華在他的第一家公司犯了一個錯誤，那就是招聘速度太快，員工人數膨脹得太快。這種超高速成長最終導致他走進辦公室，環顧四周，甚至不知道有一半的人是誰。這些人中有許多最後被證明與公司非常不合拍，這教會了謝家華一個寶貴的教訓：你的企業文化是成功的最重要預測指標。慢慢招聘，並仔細挑選你的合作夥伴。確保你招聘的每個人都是你可以一起出去喝一杯的人，因為即使是最優秀的程式設計師，如果跟他交談讓人感到痛苦，也不會給公司帶來任何好處。謝家華說，一旦他專注於發展良好的企業文化，團隊的核心價值觀就自然形成了。這使得企業文化甚至比他們的頭號重點──客戶服務──更加重要。為什麼？因為如果人們討厭自己的工作環境，就不可能全心全意為客戶提供最好的服務。然而，如果企業文化很棒，那麼超棒的客戶服務就是唯一合乎邏輯的結果。謝家華在 Zappos 改善企業文化的一大舉措，就是將所有人都遷往拉斯維加斯，那裡有他們的客戶服務中心，大家可以聚在一起，面對面交流，共同成長。

2. 專注做到一件事最好，而不是多件事都平平無奇

Zappos 的整個策略可以用一個詞來概括：「哇！」這就是他們想從客戶口中聽到的全部。他們並沒有試圖成為最便宜的線上鞋店，也不是選擇最多或最稀有鞋款的商店。謝家華選擇了一件事──客戶服務，並決定 Zappos 要在這方面成為世界第一。他們本可以在上述所有領域都表現平平，但那永遠不會讓他們達到十億美元的營收。將所有人遷往拉斯維加斯並專注於企業文化，是對單一重點的最終承諾，因為這些舉措直接關係到客戶服務的表現。如果謝家華只能教你一件事，那就是：永遠不要外包你正努力成為最出色的那件事。你可以外包任何事情，但不能外包所有事情。如果你決定要打造世界上最棒的披薩外送體驗，那你最好親自去送披薩。你不一定要自己做披薩，但你不能讓別人來處理你本應獨特的事物。

3. 將一切投入到你的產品中，讓它為你做行銷

成為世界第一很難，真的很難。即使是那些可能已經遵循第二點的公司，往往仍會分散自己的精力。為什麼？因為要做行銷、要產生銷售，還要開發新產品。謝家華說，與其做這些事情，不如把賺到的一切都再投資到你的頭號技能上。當然，Zappos 本可以把最初的利潤花在行銷活動上，但他們沒有花錢請媒體宣傳，而是專注於大幅改善核心服務，以至於媒體最終主動來報導他們。顧客不斷被免運費、意外的隔夜送達、365天保證，以及每次打電話詢問時真誠友善的對話所驚艷。出色的電話服務幫助他們在初期讓客戶口耳相傳，但多年來，他們超乎尋常的奉獻精神已經在媒體上引起了巨大的轟動，而且一分錢都沒花。

個人評價：

我完全理解 Zappos 成功背後的真諦。但我覺得這個摘要裡缺少了一些謝家華個人的故事。不是因為書裡沒寫，而是摘要裡沒提到。這本書一開始謝家華就解釋了他的第一次創業嘗試：在他9歲的時候創辦了一個蚯蚓養殖場。儘管上面列出的步驟聽起來很合理，但僅僅通過閱讀這些事實，你完全無法猜到公司和背後的人付出了多少努力。我建議你去讀《快樂送達》這本書。

特別推薦《想好了就豁出去》給誰：

– 有軟體即服務（SaaS）商業點子的年輕人

– 中年的實體店老闆

– 任何從事客戶服務工作的人

Ed有話說：

Zappos 的成功故事讓我聯想到企業經營中的「策略制定」（Strategize）。謝家華選定客戶服務作為 Zappos 的核心競爭力，將資源高度聚焦在這一策略目標上。他沒有貿然將精力分散到行銷或其他方面，而是持續強化 Zappos 的獨特定位。這種專注一志的決心，正是制定清晰策略不可或缺的要素。從另一個角度來看，Zappos 的故事也啟發我們在個人成長上應該聚焦少數幾個關鍵領域精進，發揮自己最獨特的才能，而不是想要面面俱到卻一事無成。無論是企業還是個人，找到自己的核心優勢並堅持不懈地打磨，才能在競爭中脫穎而出，贏得客戶和市場的青睞。