《傳奇式服務，讓你的顧客愛死你》Legendary Service : The Key is To Care

一句話總結：

這本書談到了卓越客戶服務背後的原則，以及企業如何運用簡單但關鍵的策略來滿足客戶，在市場上脫穎而出，獲得競爭優勢。

作者介紹：

這本書是由肯‧布蘭佳（Ken Blanchard）、凱西‧巴利（Kathy Cuff）和維琪‧哈利（Vicki Halsey）共同撰寫。肯‧布蘭佳是著名的管理學大師，「情境領導理論」的創始人之一，也是暢銷書《一分鐘經理人》的作者。凱西‧巴利和維琪‧哈利都是布蘭佳公司的資深顧問，在客戶服務和領導力發展方面有著豐富的經驗和獨到見解。

重點啟發：

1. 從內而外的改變

傳奇般的服務必須從公司內部開始。身為企業主管，關鍵不只是鼓勵員工對客戶友善，更要訓練他們培養對客戶的責任感，時時滿足客戶的需求。只有好好照顧員工，員工才能好好對待客戶，進而讓客戶對品牌產生忠誠度。營造友善的工作環境和學習氛圍，員工自然會在工作中獲得滿足感，將正面能量傳遞給客戶。

2. 時時刻刻提供理想服務

與競爭對手拔得頭籌的第一步，就是提供理想的服務。對客戶要有同理心，瞭解並滿足他們的需求和期望，讓他們感到被重視和關懷。訓練員工仔細聆聽客戶需求，在提供服務和產品的過程中與之建立連結。比方說，一位女士走進服飾店為一場特別場合選購洋裝，店員應主動問候並自我介紹，詢問她要為什麼場合挑選服裝，在試穿過程中提供更多選擇，並能預見她可能還需要搭配的鞋子。最後，還要說明保固條款，鼓勵客戶再度光臨。

3. 傾聽回饋，據此行動

卓越的客戶服務奧義在於傾聽並根據獲得的資訊採取行動。將業務以客戶為中心，首要之務就是讓他們開口分享對服務的看法。同時接收正面和負面回饋都很重要，因為你的目標是滿足他們的期望。瞭解客戶的期望後，就要思考如何實現。滿足期望能讓客戶對品牌保持忠誠，但研究顯示，一次不好的經驗就可能破壞客戶對品牌的所有好印象，所以務必保持高標準，避免犯錯。要試著記住客戶的特定偏好。

個人評價：

我覺得這本書提供了許多實用且深具啟發性的見解。作者以淺顯易懂的方式，闡述了卓越客戶服務背後的原則和策略。書中提到，傳奇般的服務要從內而外做起，先照顧好員工，才能讓員工盡心盡力服務客戶。此外，時時以客戶的角度思考，設身處地為他們著想，提供個人化的服務，都是十分重要的關鍵。我也很認同要虛心接受客戶回饋，據此檢討改進的觀點。總的來說，這是一本不可多得的客戶服務實務指南。

特別推薦《傳奇式服務》給：

– 想要擴大公司規模的企業主

– 想要提升客戶服務品質的歲飯店業經營管理者

– 想要學習優良企業實務的大學生

Ed的話：

從策略制定（Strategize）的角度來看，本書所提及的客戶導向理念可說是現今企業維持競爭優勢不可或缺的一環。唯有時時以客戶的需求為出發點，提供個人化的服務，才能在市場上獨樹一幟，創造差異化。而在落實的過程中，則需要仰賴創新（Create）的思維，設計出貼心、周到的服務項目。此外，適度運用自動化（Automate）系統蒐集和分析客戶資料，可增進服務的精準度。同時，培養一支素質優良、向心力強的服務團隊，也是充分利用（Leverage）內部資源的有效之道。最後，還要持續檢討改善，增強（Enhance）服務品質。唯有在各個層面都下足功夫，才能真正實現「傳奇服務」的境界，為企業創造長久價值。